++ Stopp Corona ++ Krisenkommunikation als Chance ++

Das Corona-Virus war nicht vorhersehbar.
Aber wir können die Krise beeinflussen.

Wenn die Dinge aus dem Ruder laufen oder zum Stillstand kommen, gelten neue Regeln. Krisenkommunikation wird durch Corona zum Tagesgeschäft und zur zentralen Aufgabe der Unternehmensleitung.  Auf dieser Seite finden Sie wichtige Tipps hierfür. Erfolgreiche Krisenkommunikation erfordert stets eine bestmögliche und individuelle Analyse der jeweiligen Situation. Sie ist geradezu essentiell, um die Herausforderungen zu meistern. Diese Seite mag ein wichtiger Beitrag dafür sein.
Rogl Consult wünscht Ihnen allen viel Erfolg, Mut und Kraft in der aktuellen Situation.  Sollten die Dinge eskalieren, so bin ich persönlich für Sie da.

Bleiben Sie gesund. Und greifen Sie ein.

Corona: Die fünf Grundregeln der Krisenkommunikation

Das Corona-Virus verändert alles, auch die Regeln von Kommunikation und Marketing. So lange das Tagesgeschäft sanktioniert ist, gelten im Außenauftritt von Destinationen, Veranstaltern und Leistungsträgern völlig neue Regeln. Es dominiert die Krisen-Kommunikation. Die hat stets auf die invidivuelle Situation des Unternehmens einzugehen. Diese fünf Tipps sollten Sie unbedingt beachte

1. Bleiben Sie ruhig und überlegt…

Niemand erwartet in diesen Zeiten Wunder von Ihnen. Aber Sie können Dinge verbessern, indem Sie ihre relevanten Zielgruppen (Kunden, Partner, Mitarbeiter) stetig nutzwertig und transparent informieren. Sammeln Sie die wichtigsten Fragen, die an Sie herangetragen werden. Und finden Sie in angemessener Zeit die richtigen Antworten. Gut möglich, dass es hierum geht.

  • Wie steht es um die Sicherheit in meiner Destinationen, in meinen Betrieb?
  • Welche Maßnahmen wurden eingeleitet? Was davon ist besonders wichtig? Und wieso?
  • Wann erwarte ich ernsthaft eine Stabilisierung der Situation? Wie wird der Weg dorthin sein?
  • Wieso hat noch niemand auf meine Mails, meinen Anruf, reagiert?

Im Kundendialog werden vermutlich noch ganz andere Fragen auftauchen, die leider ebenfalls beantwortet gehören:

  • Wie steht es um die Stornierung meiner Reise?
  • Wann kann ich mit einer Rückzahlung oder Gutschrift rechnen? Wieso ist nicht mehr Kulanz möglich?

Spätestens jetzt gilt: Antworten Sie besonnen und überlegt. Und machen Sie dabei keine Fehler. Aber verzögern Sie Ihre Antwort nicht über Gebühr. Sie ist leider unerlässlich.

Was immer Sie jetzt tun, Sie werden auch in der Aufschwung-Phase exakt daran gemessen werden.

2 …aber verlieren Sie keine Zeit.

Kopf einziehen hilft nicht! Die oben genannten Fragen sind zwingend zu beantworten. Und das möglichst widerspruchsfrei. Und dann gibt es auch einige Themen, die leider überhapt keinen Aufschub erlauben. Das gilt insbesondere für die Verbreitung falscher Gerüchte, oder fundamentale Vorwürfe gegen Sie, Ihre Mitarbeiter, Ihre Mitarbeiter. Die gehören dementiert und geheilt, bevor sie sich weiter verbreiten. Wie das funktioniert erfahren Sie in den folgenden Tipps.

Dementieren Sie rasch falsche Fakten und Vorwürfe. Kontern Sie  mit validen Fakten. Und antworten Sie mehrstufig, wenn die relevanten Informationen nicht vorhanden sind.

3. Bleiben Sie bei den Fakten…

Nichts überzeugt mehr als klare Fakten. Dazu gehören geprüfte Zahlen und Fakten, die Meinung und die Analyse von Experten etwa über Studien, Analysen.
Nennen Sie dabei stets Quellen, vermeiden Sie, soweit möglich, die eigene Interpretation. Und vermeiden Sie Weitergabe aus ungeprüfter Quelle. Dazu gehören insbesondere Posts und Meinungen  aus den sozialen Netzwerken. Die dort verbreiteten Fake-News lassen sich am effizientesten durch Kompetenz eindämmen.

Niemand hat die Wahrheit gepachtet. Tragen Sie seriös und kompetent dazu bei. Transportieren Sie jene Nachrichten und Fakten, die geprüft für Sie relevant sind.

4. …aber bleiben Sie dabei Mensch.

Klare Fakten und persönliche Betroffenheit sind zwei Seiten einer Medaille. Sprechen Sie stets als Mensch. Treten Sie wenn immer möglich mit eigenem Namen auf, insbesondere wenn es um Menschen und Schicksale geht. Ein Statement des namentlich genannten Geschäftsführers ist authentischer als das anonyme Zitat eines Unternehmens.

Wichtig in der Krisenkommunikation ist dennoch die rechtliche Komponente.

Sollten Fehler passiert sein, so erkennen Sie diese allenfalls nach einer umfassenden Prüfung der rechtlichen Situation an. Dennoch dürfen und sollten Sie schon vorab Verständnis und Mitgefühl zeigen, so dies geboten ist. Spätestens an dieser Stelle sollten Sie eine individuelle Beratung in Anspruch nehmen. Mitgefühl ist von zentraler Bedeutung, die Anerkennung von Schuld ist leider häufig ein komplexer juristischer Prozess, der auch als solcher zu betrachten ist.

Menschliche Betroffenheit und Schuldanerkenntnis im juristischen Sinne sind zwei völlig unterschiedliche Dinge, die Sie klar trennen müssen.

5. Vermeiden Sie Widerspüche.

Die Kakophonie von Aussagen ist stets zu vermeiden. So wichtig persönliche Statements in Krisenzeiten sind, so wichtig ist die hierfür unerlässliche Sprecherregelung.

Wer darf gegenüber welchen Zielgruppen kommunizieren? Wer hat sich gegenüber welchen Zielgruppen zurückzuhalten?

Ein Kommunikationsplan hilft Ihnen dabei. Soweit noch nicht vorhanden, kann er schnell und pragmatisch erstellt werden. Dieses für alle Mitarbeiter verbindliche Papier regelt übrigens deutlich mehr als die Frage, wer gegenüber Medien kommuniziert. Interne Kommunikation, Partner-Kommunikation und klassische PR sind eng zu vernetzen. Genau dort entsteht in aller Regel Kakophonie. Deshalb gilt:

Krisen-Kommunikation muss stets Chef-Sache und von höchster Priorität sein. Wer sie noch nicht obersten Management verankert hat, der ist jetzt um so mehr gefordert.

Rogl Consult ist seit seiner Gründung spezialisiert auf Krisen-Kommunikation. Basierend auf seiner Arbeit als ehemaliger Chief Communications Officer von Unister berät Dirk Rogl  heute eine Vielzahl von Unternehmen fundiert und dezent in der Prävention aber auch in der Deeskalation von Krisensituationen im touristischen Umfeld. Nutzen Sie diesen Kompetenz-Vorsprung.

Tipp: Hier finden Sie relevante Informationen

Unsichere Situationen erfordern klare Fakten. Der Corona-Navigator prüft und bündelt aktuelle Nachrichten, Fakten und Analysen für
Tourismus-Profis. Suchen und verbreiten Sie jene Informationen, die für Sie und Ihre Zielgruppen relevant sind. Der Corona-Navigator ist ein Angebot des Kompetenzzentrum Tourismus des Bundesentwickelt auch von dessen Netzwerkpartnern neustaGrafentein und Rogl Consult.
www.corona-navigator.de

Corona-Navigator.de

Auf dem Blog Travel. Commerce. gibt Dirk Rogl wichtige Tipps und Perspektiven in der neuen Situation, aktuell etwa zur Kommunikation in Zeiten des Corona-Virus. Sichern Sie sich diesen Informationsvorsprung.
www.travel-commerce.de

tc_klein

Immer mittwochs: Live-Chat Krisenkommunikation

Die Corona-Krise gebietet weder Fehler noch Stillstand. Eine klare, nutzwertige und stimmige Kommunikation zu Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Kunden ist unerlässlich. Im Corona-Check erklärt Dirk Rogl, wie sie vorhandene Ressourcen nutzen und die relevanten Informationen optimal fließen. Mit dem wöchentlichen Live-Chat mit Dirk Rogl bleiben Sie in vorderer Startposition für die Aufschwungphase, die wir gemeinsam gestalten wollen. Immer mittwochs um 10.30 Uhr in Google Hangouts Meet.

question-1262378_1920

Einfach mitmachen!

Immer mittwochs um 10.30 Uhr
bei Google Hangouts Meet
oder per Telefon:
(030) 93 00 1 952 88
PIN: 933331040#

Die Teilnahme ist auf jeweils 100 Personen begrenzt.